Resultados del estudio de la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones - 2023-I

Abstract

A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. Sin embargo, existen ligeras oportunidades de mejora principalmente en el canal telefónico, respecto al entendimiento de necesidades específicas y el grado de coordinación entre el personal involucrado en la consulta o trámite. En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo y con acciones de trabajo concatenadas entre sí, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución. Respecto al conocimiento por parte de los asesores y veracidad de la información brindada, la mejor evaluación se la lleva el canal presencial. Ello posiblemente dado el mismo formato cara a cara que podría promover la percepción de un mayor interés por parte del personal. Respecto a las operadoras, Bitel es quien tienen los mejores desempeños en todos los canales. En ese sentido, es importante conocer si esta percepción se lleve a una imagen global de marca o a prácticas específicas que generan satisfacción en el usuario final. El desempeño de Claro y Entel es similar en este apartado.