Guía metodológica para la medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

Abstract

Desde el 2012, el OSIPTEL, a través de la Dirección de Atención y Protección del Usuario (en adelante, DAPU), elabora el estudio anual sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de sus derechos y obligaciones. Se trata de una herramienta de información del mercado clave que permite medir la percepción y expectativa de los usuarios respecto de la calidad del servicio y de la atención brindada por las empresas operadoras, y evidentemente el desempeño del sector. Se trata de una herramienta que ha servido para sustentar y evaluar diversas medidas regulatorias. Como prueba de ello, las modificaciones normativas del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los servicios públicos de telecomunicaciones (TUO de condiciones de uso) de los últimos tres años, se han realizado sobre la base de los resultados de los estudios, lo que ha permitido adoptar medidas relacionadas con el empoderamiento del usuario, la simplificación de procedimientos y la reducción de las asimetrías de información. También es un mecanismo que nos permite, desde hace años, dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución. En efecto, el Plan Estratégico Institucional del periodo 2020-2023 (en adelante, PEI 2020-2023) que incorpora la satisfacción del usuario como parte sus objetivos estratégicos, incluye indicadores que se construyeron sobre la base de los resultados de los estudios de satisfacción. Dada la importancia que tiene esta herramienta, el OSIPTEL, con el objetivo de continuar realizando estudios sobre el nivel de satisfacción del usuario adecuado y comparable, ha desarrollado esta Guía metodológica para la medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Un documento que capitaliza la experiencia adquirida por el regulador en esta última década elaborando estudios de satisfacción. En ese sentido, la Guía comprende los criterios y lineamientos que se aplican para la realización del estudio de campo, el diseño muestral, el diseño de los cuestionarios, el análisis de los resultados y la evaluación de eventuales mejoras metodológicas.