Estudios e Investigaciones
https://hdl.handle.net/20.500.12630/3
2024-03-28T22:41:50ZRanking de desempeño de la atención de reclamos del servicio público móvil (primer semestre 2023)
https://hdl.handle.net/20.500.12630/855
Ranking de desempeño de la atención de reclamos del servicio público móvil (primer semestre 2023)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
El OSIPTEL elabora el Ranking de desempeño en la atención de reclamos del servicio público móvil con el objetivo de comparar, a través de seis indicadores clave, el desempeño semestral de las principales empresas operadoras del país para atender los reclamos presentados por los usuarios.
En esta oportunidad, la metodología se aplicó a información correspondiente al primer semestre del 2023.
2023-10-10T00:00:00ZRanking de calidad de atención al usuario. Primer semestre 2023
https://hdl.handle.net/20.500.12630/854
Ranking de calidad de atención al usuario. Primer semestre 2023
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
El objetivo del ranking es: medir el desempeño de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario y brindar información al usuario de la calidad de atención, a efectos que puedan comparar los diversos indicadores y considerar esta información en la elección de su proveedor
2023-10-10T00:00:00ZResultados del estudio de la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (primer trimestre 2023)
https://hdl.handle.net/20.500.12630/844
Resultados del estudio de la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (primer trimestre 2023)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. Sin embargo, existen ligeras oportunidades de mejora principalmente en el canal telefónico, respecto al entendimiento de necesidades específicas y el grado de coordinación entre el personal involucrado en la consulta o trámite. En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo y con acciones de trabajo concatenadas entre sí, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución.
Respecto al conocimiento por parte de los asesores y veracidad de la información brindada, la mejor evaluación se la lleva el canal presencial. Ello posiblemente dado el mismo formato cara a cara que podría promover la percepción de un mayor interés por parte del personal. Respecto a las operadoras, Bitel es quien tienen los mejores desempeños en todos los canales. En ese sentido, es importante conocer si esta percepción se lleve a una imagen global de marca o a prácticas específicas que generan satisfacción en el usuario final. El desempeño de Claro y Entel es similar en este apartado.
2023-07-20T00:00:00ZSegundo estudio trimestral sobre la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (segundo semestre 2022)
https://hdl.handle.net/20.500.12630/841
Segundo estudio trimestral sobre la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (segundo semestre 2022)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
Se tiene como población objetivo a todos los usuarios que realizan trámites y consultas a través de los canales de atención de las empresas operadoras Telefónica, América Móvil, Entel y Viettel.
2023-05-26T00:00:00Z